Neuere Forschungsergebnisse aus Neurologie und Psychologie legen den Schluss nahe, dass Empathie und Mitgefühl klar unterscheidbar sind und von unterschiedlichen biologischen Systemen und Hirnstrukturen unterstützt werden. Einige wesentliche Erkenntnisse sind:

Empathie findet in Gehirnregionen statt, in denen auch Schmerz empfunden wird

Mitgefühl findet in Gehirnregionen statt, in denen auch Zugehörigkeit und Liebe empfunden werden

Empathie wird oft als Mitgefühl missverstanden und kann zum Burnout führen

Mitgefühl kann die Zuwendung zu anderen erhöhen und ist trainierbar

Auch wenn die Forschung zu diesem Thema gerade erst anfängt und längst noch nicht abgeschlossen ist, kommen die Forscher zu dieser Aussage:
„Wenn sich diese Ergebnisse auch für größere Stichproben bestätigen, sind sie von extrem großer Bedeutung. Denn dann würde mitfühlendes Verhalten – durch den stärkeren Wunsch oder die größere Motivation zu helfen – (…) zu einer freundlicheren Gesellschaft führen …“

Empathie und Mitgefühl haben also offenbar Einfluss auf die Interaktion zwischen Menschen.
Haben Empathie und Mitgefühl auch Einfluss auf die Interaktion zwischen Menschen und Maschinen?
Und welche Bedeutung haben diese neuen Erkenntnisse für UX-Experten, die nutzerzentrierte Anwendungen wie z.B. einen digitalen Self-Service gestalten?

Den Antworten auf diese Fragen haben wir uns mit einem interaktiven Experiment im Rahmen des 20. UX Meetup Metropole Ruhr der German UPA im Januar 2020 angenähert.Den Ablauf, die Ergebnisse und unsere Einschätzung zu dem Thema würden wir gerne der UX Community vorstellen, da sie unserer Meinung nach für die Zukunft von UX absolut relevant sind.